Over ambitie, vertrouwen en samenwerking

Calibre Alignment ondersteunt zorginstellingen in de beantwoording van de vele complexe vragen die rondom bedrijfsvoering gesteld kunnen worden (consultancy). Vaak leidt dit tot het realiseren van projecten onder leiding van onze professionals (projectmanagement). Maar ook het opzetten en beheren van deze projecten (PMO) is een belangrijke dienstverlening.

Het UMCG heeft een nieuwe ERP-software ingevoerd, samen met het elektronische patiëntendossier. Een enorme klus. Met beide systemen kunnen alle bedrijfsmatige processen worden ondersteund. De ERP-software stroomlijnt de planning, de verwerking van financiële transacties en de rapportage daarover. Zo is ook het hele inkoopproces geautomatiseerd en kunnen bestellers vanaf hun werkplek aanvragen tot bestellingen indienen, die vervolgens automatisch worden afgewikkeld. Interne en externe ketenpartners werken samen om dit proces te professionaliseren en de zorg zo goed mogelijk te bedienen. Uiteindelijk is het doel om sneller, beter en goedkoper in te kopen. Dit levert op termijn een bijdrage aan de noodzakelijke vermindering van de zorguitgaven.

De ERP-software verandert de samenwerking binnen de zorginstelling drastisch. Enerzijds worden veel zaken geautomatiseerd, anderzijds is de invoering van de nieuwe technologie complex. Medewerkers hebben tijd nodig om aan de nieuwe situatie te wennen. Daarna komt er een proces van continue verbetering op gang waardoor nieuwere technologieën en processen kunnen worden ingevoerd. Denk hierbij bijvoorbeeld aan interne track & trace en horizontaal toezicht in de zorg. Maar voor het zover is, is het belangrijk dat alle spelers in het ketenproces een bijdrage leveren aan de nieuwe samenwerking. Dat gaat niet vanzelf en daar is de hulp van Calibre Alignment ingeroepen.

Het UMCG had het ERP geïmplementeerd, maar de noodzakelijke onderlinge samenwerking kwam moeilijk op gang. Daardoor ontstonden achterstanden en problemen. Samen met de collega’s heb ik deze problemen geïnventariseerd en de continuïteit van processen geborgd door eerst tijdelijke oplossingen in te regelen. Daarna heb ik een verbeterplan gepresenteerd om de vele knelpunten meer structureel op te lossen. Na goedkeuring van dit plan is het verbetertraject onder mijn leiding met succes uitgevoerd. Tenslotte heb ik de governance van de keten ingeregeld. Hierbij draait het om het instellen van meer formelere overlegstructuren, het beter in kaart brengen van de verantwoordelijkheden, het vaststellen van prestatie-indicatoren waarop men kan sturen en het geven van adviezen rondom de inrichting van de organisatie op korte termijn.

De samenwerking valt of staat met bewustwording over de eigen rol en die van de ander. Soms klinkt het cliché, maar het is belangrijk om je klanten, jouw afnemers, mensen die van jou afhankelijk zijn goed te leren kennen. Dat geldt ook, en misschien wel in het bijzonder, voor een zorginstelling. Door interviews, klantpanels, workshops, een enquête en het vragen van feedback bij de aanvragers van bestellingen, hebben we de belangrijkste verbeterpunten in de samenwerking in kaart kunnen brengen. Dit vergrootte het inzicht onder het management en medewerkers van de afdelingen inkoop, logistiek, financiën en functioneel beheer. Dit inzicht gaf ook concrete handvaten voor een betere ondersteuning van de zorg en het stellen van prioriteiten bij de verdere technische ontwikkeling van de software. Het leerde ons ook dat de verwachtingen van ‘onze klanten’ soms te hoog gespannen zijn. Dat is ook logisch als je bedenkt dat men tijdens de voorbereiding van de implementatie vaak mooie verhalen te horen krijgt over de mogelijkheden van ERP-software. Die verhalen kloppen wel, maar je zult het wel eerst met elkaar moeten realiseren. Dit gaat langzaam en juist op momenten dat het moeilijk wordt, en de dagelijkse gang van zaken weer in je nek hijgt, is het zaak om vol enthousiasme samen te werken. Dit vraagt om vertrouwen, ambitie en een duidelijke servicegerichtheid. Daarom is het belangrijkste om je klantgroep, je afnemer, degene die afhankelijk van je is, goed te kennen en daarop gericht te zijn. Daar draait het tenslotte om.

De opdrachtgever is samen met de softwareleverancier een intensief vervolgtraject ingegaan om de meest belangrijke verbeteringen sneller door te voeren. Ondertussen zijn er maandelijkse klantpanels, wordt een programma opgestart om medewerkers verder te ondersteunen bij de veranderprocessen en wordt de organisatie intern geherstructureerd. Een intensief traject; met een betere dienstverlening naar de zorg en een grote maatschappelijke bijdrage.